【ビジネスコミュニケーションコラム】ビジネスにおける“信頼”の正体

導入事例コンテンツの取材をしていると、単にそのサービス内容が良いというだけでなく、「対応する営業担当者が信頼できるから契約に至った」という話をよく聞く。例えば土地や家の売買、M&Aなど会社の売買のように高額な商材やサービスになればなるほど、重要な意思決定が求められる場面においては、その傾向は強くなる。同じような品質や金額の高額商品が並んでいれば、最終的には担当者の顔が浮かび、そこから一番、信頼できるであろう人が提供するものをチョイスして契約する。商品の魅力よりも、人との信頼関係のほうが優先的な理由になる。

ここで気になるのは、昔からの友人ではあるまいに、商談の過程という短い期間のなかで、どうして“その人は信頼できる”と判断したのか。インタビュアーである私が無邪気に疑問をぶつけみると、購入者は少し考える。なんで信頼したのか？どうしてだろう？少し考えてから、何かはっきりとしたきっかけがあったわけではない、少し少し醸成されていくと答える。なるほど、と。では、どうして少しずつ信頼が醸成されてきたのかと問いかける。インタビュアーという職種の性質上、誠に申し訳ないのだが、“なんで？”“なんで？”と食い下がって聞いてしまう。

すると思い出す。細かく小さな信用がどんどん積みあがっていって、ある閾値を超えた瞬間に信頼に変わると。ちゃんとやってくれる人、いつでも頼りになる人。それは一度や二度のやり取りで簡単に醸成されるわけではない。何かを問い合わせるをしたとき、頼みごとがあったときに素早く、正確にリターンが来る。しかもその内容は自分にとって非常に役立つもの。それはただ素早いだけでなく、問い合わせをくれた、頼まれた相手のことをしっかり受け止め、ちゃんと考えてくれるから。だから的確なアドバイスができる。そんなやりとりが何度か続けば、頼めばすばやく、正確に打ち返してくれる、困っていても何とかしてくれる人だと認識されるようになる。

逆にわざと返事を遅らせる人もいる。しかもそれは戦略的だという。まったくよくわからない。駆け引き先行のような昭和の価値観を引きずっているとしか言いようがない。じらされる側の身にもなってほしい、まったく。振る舞いも重要だ。恐らくビジネスライクというが、ドライではなく、スマートなウェット感が良いのだろう。出過ぎたことはしない、強引にグイグイいかない、あくまでスマートに。信頼関係とは、そんな温度感の中で醸成される。